Clientes de agência bancária em Ribeirão Preto: legislação determina tempo para atendimento (foto: F.L. Piton / A Cidade)

A demora nas filas em caixas de agências bancárias já gerou um montante de R$ 2,3 milhões em multas a serem pagas pelos bancos desde o início deste ano em Ribeirão Preto.

Segundo o Procon, por conta da Lei das Filas já foram autuadas neste ano as agências do Santander, Caixa Econômica Federal, Banco do Brasil, HSBC, Itaú e Bradesco. Bradesco e Itaú recorreram e o restante dos bancos pagou.

As autuações foram aplicadas em agosto e em setembro do ano passado. A decisão da juíza Lucilene Aparecida Canella de Melo, da 2ª Vara da Fazenda Pública, foi publicada no dia 26 de setembro deste ano.Em um dos casos, uma agência do Itaú que foi multada em R$ 168 mil entrou na Justiça contestando a cobrança, mas perdeu em primeira instância.

“Não tem outra solução. Os bancos têm que colocar mais gente para trabalhar”, defende Paulo Garde, coordenador do Procon de Ribeirão Preto.

Ele explica que o dinheiro arrecadado com as multas é revertido a um fundo do Procon, cujos recursos só podem ser utilizados com educação para o consumo e educação alimentar. “O dinheiro não pode ser gasto para pagar funcionários, mas pode ser usado para compra de equipamentos ou veículos para o Procon, por exemplo”, disse.

Segundo a Lei Municipal 10.122, de 2004, o tempo máximo de espera dos clientes na boca do caixa não pode exceder 15 minutos em dias normais nem 30 minutos um dia antes ou um dia após feriados.

O cliente pega a senha para ser atendido no caixa. Se não for atendido no tempo estabelecido pela lei, deve pedir ao funcionário que rubrique a senha que conste o horário do atendimento. Depois deve se dirigir ao Procon, na rua Duque de Caxias, 1.181, das 8h30 às 16h, e formalizar a denúncia.

O desrespeito à Lei do Biombo já gerou aproximadamente R$ 8 milhões de multas a dois bancos, que recorreram. A lei municipal que visa proteger a intimidade dos clientes começou a vigorar em junho de 2012, mas as adequações foram feitas quase um ano depois.

Febraban cita investimentos na melhora
Em nota, a Febraban (Federação Brasileira dos Bancos) não soube informar especificamente sobre os investimentos feitos em Ribeirão Preto, mas citou que R$ 20 bilhões foram investidos em tecnologia no ano passado para melhorar o atendimento aos clientes.

“As operações por meio eletrônico estão registrando forte expansão nos últimos anos, enquanto as agências vêm perdendo participação como canal de atendimento. Em 2002, o total de transações realizadas na boca do caixa representava 22,8% das operações bancárias. Em 2013, essa participação recuou para 10%, segundo dados da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária”.

A federação informa ainda que, na média dos últimos dez anos, o crescimento do número de agências tem seguido uma média de 3% ao ano. “Em 2013, havia 23 mil agências em todo o País, mais 46 mil postos de atendimento bancário e postos de atendimento eletrônico.

“Apesar desses esforços, o crescimento econômico e a rapidez do ritmo da bancarização, que assegurou a entrada de novos ingressantes no sistema financeiro, superam a expansão da rede de agências”.

Banco não informa se vai recorrer
Em nota, a assessoria de imprensa do Itaú não informou se o banco vai recorrer da decisão da Justiça em primeira instância.

“O Itaú tem como preocupação constante a satisfação dos clientes e adota diversas medidas para evitar a formação de filas e reduzir o tempo de atendimento das agências”, cita trecho da nota.

Segundo a assessoria, o período de espera em todos os postos de atendimento da instituição é medido a cada 30 minutos.

“Ainda assim, nos dias de pagamento de aposentados e pensionistas do INSS e vencimento de impostos, há um aumento significativo do fluxo na agência. Para melhor atender os clientes, o Itaú disponibiliza, além dos guichês de caixas, outros canais de atendimento, como caixas eletrônicos e o Itaú 30Horas pelo telefone e na internet.”